江西12320：为群众架设“连心桥”
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“你好，请问在外省襄阳如何回上饶市鄱阳县进行复工？” “你好，我是湖北籍的，现在想从九江乘坐火车前往广州，需要提供哪些证明、会被隔离吗？”……近日，记者走进12320卫生热线大厅看到，值班室的热线咨询员们正在不停接听群众打来的咨询电话。
疫情开始的时候，很多群众都很焦虑、恐慌，咨询员每天都要接听和解答很多群众的来电，甚至凌晨两三点都有电话响起。“我印象比较深的是一位群众打来电话时感觉急得快要哭出来了，她说过年回家劝说家里人不要串门聚会无效，身边又没人带口罩，非常恐慌，我安慰他要和家人多沟通，政府部门会实施好防控措施，不用太担心，后来她的情绪才慢慢平复下来。”江西12320热线咨询员熊玲说。
3月5日，从广东惠州乘车到南昌西站并转车至湖北黄石的一位群众，因为疫情管控需要，铁路售票系统自动退掉了其前往黄石的车票，由于无法再次购票。由于原有的出行计划变化加之经济拮据，该群众决定步行前往目的地。但当其步行至赣江新区新祺周地区后，天色已晚，并且当地没有可以接纳其入住的酒店以及可提供餐食的场所，就在身心俱疲无奈之下，该群众拔打了12320求助，12320负责人第一时间联系辖区指挥部，指派专人将其转移至安置点。
江西12320卫生热线咨询员全部都是女性，年纪都是80、90后。面对突如而来的疫情，为及时处理群众咨询，做好政策宣传、咨询、解答等工作，江西12320卫生热线14个人的团队分成三组三班倒，24小时值守。在春节期间，得知电话量急剧上升，姑娘们纷纷主动提出回来上班，有的把年幼的孩子交给老人照顾，甚至有的已经回到外地老家过年又立即赶回南昌上班。
疫情刚开始期间，咨询员从坐在凳子上开始，热线电话一个接一个根本停不下来，7、8个小时连续说话引起声音沙哑，还是不停回答群众的问题。“回想那时我们每天要接150多个电话，连喝口水、上个厕所、吃饭就是匆忙扒几口解决，就像打了鸡血一样，尽管每天都很疲惫，但想到第一时间能帮助老百姓解决问题，感觉很欣慰。”咨询员郭慧敏主动接下了除夕至初三最忙碌的值班。
咨询员龚亮的爱人在江西省疾控中心工作，疫情开始时，他爱人在新余指导疾病防控工作，随着疫情的发展又去武汉前线驰援，龚亮把自己的孩子交给家中老人照顾，连续20多天上班，帮助群众化解焦虑。“忙的时候早上倒好一杯水，下班都没有时间喝一口，嗓子沙哑就剥个润喉糖含在口里，帮助群众解决问题后听到一句 ‘谢谢’，觉得再辛苦一切都值了。”龚亮说。
“反正我在单位，不用叫其他人了，我直接顶上去。”1月26日晚上8点，当时咨询员熊玲补录工单在加班，得知要实行24小时值班后，主动申请继续值班，从早上9点工作到了第二天早晨八点，连续工作20多个小时。
搭建一座沟通桥梁
“12320热线，就像在政府和群众之间搭建了一座沟通的桥梁，能让政府及时了解群众的需求，也能够为政府制定疫情防控措施提供依据。”李瞳说。
江西12320制作新冠肺炎疫情相关知识132条统一答复口径，咨询员每天下班后会将当日受理的群众诉求归类汇总后报送给12320管理中心，业务管理员将梳理群众反馈的热点问题及有价值的个案信息整理成报告并上报给省新冠疫情防控指挥部用于决策参考。
李瞳表示，疫情防控期间12320热线已不局限于卫生健康范畴的问题，还涉及各个部门，对于一些紧急的求助电话，我们都是第一时间受理，再反馈给相关单位、部门查询相关口径答复、帮助协调受理，确保群众反映的问题及时处置、解决。
“热线是一座连心桥，一头连着疫情之下的群众，一头连着解答问题的工作人员，正是一个个倾听民心、了解民意、解决民忧的热线，传递给群众关爱，更增强了打赢疫情防控阻击战的信心和力量。”李瞳说。
编辑/徐雅金 制作/胡骏 统筹/黄迅前 审核/万德芝